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才庫人力資源顧問()公司
南區業務主管 葉瑞琪

Andy,是一位壽險業務,他喜歡這個極具挑戰的工作,但唯一讓他覺得有點壓力的是,他要與客戶「說話」總是要一再的深呼吸,鼓起莫大的勇氣,雖然久而久之,Andy也算習慣了這樣的壓力,但還是盡量能用「寫」的溝通就不會用「說」的,自從各種社群通訊軟體問世後,Andy彷彿找到解藥,與客戶溝通能用社群通訊軟體傳訊的就盡量不打電話,同事們一開始都不太看好,但是他這樣「默默的」經營客戶的模式,卻也吸引了與他相同特質的客戶,這樣的客戶,不喜歡被業務的電話打擾,喜歡先用訊息溝通,真正重要的事再通話聯絡,剛好與Andy的服務模式相符合,想當然耳,客戶一定覺得與Andy的互動是最沒壓力的,Andy也就利用通訊軟體互動的方式慢慢有了自己忠實客戶群。

我們社會普遍的價值觀認為,一位優秀的業務人員,需具備的特質不外乎「積極」、「高企圖心」、「擅表達」及「良好的社交技巧」,可能還需要「易讓人親近」的外型。但是,如果是不擅社交及言辭的「古意人」,如何勝任業務工作呢?在我的職場經驗中觀察到以下幾點:

一、善用網路工具

第一步,只要像文章開頭小故事中的Andy一樣,找到適合自己的網路工具來進行銷售,就可以邁開成功的一小步,在現在這個網路普及率超高的時代,可以運用來行銷自己工具也十分多元,以下只列舉常見幾種:

  1. 網路通訊軟體:以往在網路通訊軟體尚未出現前,業務夥伴有新的方案,或要關照客戶,只能打電話或是傳簡訊,這時個性木訥的業務只能選擇用傳簡訊的方式感到比較自在,但是傳簡訊的成本卻相當的高,自從Line以及 Messenger問世,不論是問候貼圖、商品資訊、年節問候,都能輕而易舉的傳遞給客戶,增進與客戶接觸的機會。
  2. 網路社群媒體:以前的業務,需要跟客戶打電話、碰面才知道近況,而現在只要滑滑臉書或IG,即可以知道客戶最近心情好不好、有沒有去哪裡度假休閒,當要與客戶互動時,多了話題也多了及時的關心。更有業務人員將自己的臉書當作產品專頁,時不時的放上新產品,讓客戶知道產品最新的動向,或是利用臉書社團的功能,經營特定族群,分享社團專屬優惠,讓客戶與自己的鏈結更加緊密。
  3. 部落格:有些人不擅言詞,卻很會寫文章,利用部落格經營分享與銷售產品相關的資訊的專業文,或是他人的使用經驗的體驗文,日積月累,對自己的專業也是一大加分。

在過去的觀察中,運用這些網路工具的業務,除了能透過網路的方式來接觸客戶外,甚至因為自己網路社群上曝光的內容,將潛在客戶自己「吸引」了過來,而且連自己睡覺休息時,客戶也都可以透過網路找到你,可以說是事半功倍。

在上述的網路工具具備後,只要再加上以下兩個條件,就更能大展身手:

二、找到一項自己也認同的商品

人在銷售時,即便練就多熟捻的話術,只要我們不是真心覺得產品好,其實很容易將這樣的心虛透露出來,當客戶察覺到我們的心虛或是擔憂,也會進而覺得我們只是想做他生意,而非為客戶好,這個訂單,也就很難簽得下去。

身為一個業務,其實銷售的並不是產品而是自己,既然如此,為什麼還要找自己認同的產品賣?當然,除非我們不想跟客戶當一輩子的朋友,只想做一次性的生意。當我們賣的是產品,只需要在乎客戶買不買單;當賣的是我們自己的人格,在意的會是客戶能否因為購買這項產品得到超乎他預期所想要的東西或服務,進而認同我們這個人。因此,找到一樣自己也認同的品牌或產品,當客戶買了產品,也等於認同銷售的業務,這是環環相扣的。

身為一個業務,一輩子一定賣過不只一樣產品,而當我們每次都選擇自己真心誠意推薦的商品做銷售,等同把自己當作產品在經營,當我們因為職涯因素,更換了服務的公司與銷售的產品,客戶也會相信我們只推薦好產品,而持續認同我們。

三、     幫客戶多做多想

在職場擔任業務10幾年的時間,自己也看過很多業務前輩,發現優秀的業務前輩們,都有一個共通點:「幫客戶多做多想」。

May在飯店擔任業務工作,有一次客戶臨時有重要的賓客來訪,需要在廠區用餐,一早,客戶希望訂購飯店的便當送至廠區來招待他的貴賓,但飯店的廚房並沒有辦法在客戶想要的時間完成並送出餐點,一般的做法應該是婉拒客戶,並讓客戶自己想辦法訂購其他的餐點,但May卻是請客戶放心讓她來協助,May找到飯店以外的業者,訂購好餐盒並親自取餐送去客戶廠區,因為May擔心的是,客戶忙著招呼客人又要擔心餐點的安排,會分身乏術。

換作是我,也會選擇跟May一樣的決定,而在我自己的業務工作中,每次提案給客戶的承辦窗口時,我都是用承辦窗口對上級提案的角度及口吻來客製化提案,同事們常常認為我多此一舉,直接給制式內容不是快速又方便嗎?但我還是堅持多花時間,因為當對方在彙整各家提案時,我的客製化內容將會替他省下一些力氣,而這樣的作法也讓我在爭取客戶的提案過程更加順利。這狀況都是「幫客戶多做多想」的實際案例。

我們除了能藉著「幫客戶多做多想」來成交達成業績以外,這些努力更能造福他人,這裡的「他人」即是指「我們的客戶」。而我們做業務銷售這件事的目的也會從最基本的工作(job)-「賣一樣東西來賺錢」,提升到職業(career)-「為客戶服務」,甚至志業(calling)-「成為客戶終身信賴的人」,而當工作成為志業後,也就能促使我們做得開心又做得久,「一日為業務,終身為業務」。

在這個網際網路蓬勃的時代,擔任業務工作,已經不像從前須積極地與人面對面接觸,只要具備文章中所提到的「善用網路工具」、「找到一項自己也認同的商品」、「幫客戶多做多想」三個條件,古意型的業務夥伴也能有很好的發揮空間。

我們不確定,這是好的時代還是壞的時代,但無庸置疑的,這是「業務夥伴最有機會的時代」。